3月12日訊日前，陜西省文化和旅游廳發布了《關于認真貫徹落實〈陜西省“十三五”文化和旅游融合發展規劃〉的實施意見》(以下簡稱《實施意見》)，從總體要求、發展目標、重點工作任務、保障措施等幾個方面進了行部署。

《實施意見》明確，到2020年，陜西省促進旅游服務質量提升的政策合力進一步增強，市場秩序進一步規范，旅游的舒適度進一步提升，旅游市場環境和消費環境進一步改善，旅游供給質量明顯改善，供給體系更有效率，旅游質量建設取得明顯成效。

《實施意見》指出的主要任務包括：通過提升旅游區點、旅行社的服務水平，規范和優化旅游住宿、在線旅游經營服務，提高導游和領隊業務能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場秩序治理能力，提升旅游服務質量，推動旅游業高質量發展。

此外，《實施意見》還指出要爭取設立旅游服務質量提升行動專項資金;建立并實施省、市、縣(區)三級政府質量獎勵制度，以旅游質量獎為導向、組織開展旅游質量先進企業創建活動;加大對參與旅游地方標準起草單位的獎勵力度，對參與各類國家、行業旅游標準制訂的單位或參加國家級標準化試點單位給予獎勵。

以下為實施方案全文：

陜西省旅游服務質量提升計劃實施方案

為深入貫徹落實《文化和旅游部關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》和省委、省政府《陜西省開展質量提升行動實施方案》、《全域旅游示范省創建實施方案》等文件精神，進一步提高旅游管理服務水平，提升旅游品質，推動旅游業高質量發展，制定本實施方案。

一、總體要求

(一)指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以人民群眾對美好生活的需求為工作中心，圍繞全域旅游示范省創建和建設國際一流文化旅游目的地的目標，按照高質量發展的要求，以追趕超越定位、“五個扎實”和“五新”戰略任務為統攬，按照“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念，著力解決影響廣大游客旅游體驗的重點問題和主要矛盾，推動旅游業高質量發展，實現從旅游大省到旅游強省轉變。

(二)基本原則

──堅持政府、市場主體、行業組織、個人4個層面協同推進。

──堅持加強和改進市場監管，完善旅游管理政策，支持、引導和規范市場主體健康發展。

──堅持落實市場主體責任，增強內生動力，提高旅游服務提供者提升旅游服務質量的自覺性。

──堅持發揮行業組織的協調作用和行業標準的引領作用，強化行業自律，提升旅游管理和服務水準。

──堅持提升從業人員專業素養和業務能力，調動廣大從業人員提升旅游服務質量的積極性和主動性。

(三)發展目標

到2020年，促進旅游服務質量提升的政策合力進一步增強，市場秩序進一步規范，旅游的舒適度進一步提升，旅游市場環境和消費環境進一步改善，旅游供給質量明顯改善，供給體系更有效率，旅游質量建設取得明顯成效。

二、主要任務

通過提升旅游區點、旅行社的服務水平，規范和優化旅游住宿、在線旅游經營服務，提高導游和領隊業務能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場秩序治理能力，提升旅游服務質量，推動旅游業高質量發展。

(一)提升旅游區點服務水平

持續提升旅游景區景點軟硬件水平。規范旅游道路、旅游廁所、無障礙設施、旅游標識系統和旅游解說系統。完善、細化、落實A級旅游景區復核和退出機制，嚴格實施旅游度假區和生態旅游示范區標準，加大復核工作力度;落實景區流量控制制度，加快推廣景區門票網上預約制度，依法落實旅游景區最大承載量核定要求，及時發布客流預警信息，引導游客合理安排出行，避免滯留擁堵;A級旅游景區應提升游客消費便利化程度，景區消費不得拒收現金;按照A級旅游景區標準完善旅游引導標識;支持景區開發建設各類咨詢、導覽、導游、導購、導航、監控、分享評價等智能化旅游服務系統;加強景區管理人員、一線服務人員培訓，提高管理實務、日常業務、應急處置水平。

(二)優化旅游住宿服務

落實標準化、規范化服務，發展和改善個性化、特色化服務，持續提高服務水平。強化星級飯店評定復核工作，建立動態監管機制，對不達標的星級飯店堅決取消星級;星級飯店要優化對一線服務人員的獎懲措施，進一步增強服務人員的職業責任感;加快培育一批特色鮮明的文化主題旅游飯店、精品旅游飯店。進一步提高汽車露營地、汽車旅館等住宿新業態的服務水平，修訂完善住宿業地方標準，加強對民宿業主和從業人員的培訓，提升服務技能和管理能力。

(三)提升旅行社服務水平

針對旅行社服務不規范、不透明、不誠信等重點問題，不斷提高服務水平。完善旅行社退出機制，依法依規清理一批不繳納旅行社質量保證金、長期未經營業務和違法違規的旅行社。全面開展旅行社等級評定和復核行動，提高旅行社管理水平和綜合競爭力;規范旅行社經營活動，推動服務信息透明化，防范旅行社領域系統性經營風險;建立完善旅行社優質旅游服務品牌培育、評價和推廣機制，持續開展優秀旅游社評選;通過開展旅游線路創意設計大賽、旅行社服務技能大賽等方式，推動旅行社增強新產品研發能力，提升旅游綜合服務技能，嚴厲打擊不合理低價游和“零負團費”的違規行為。

(四)規范在線旅游經營服務

推進旅游咨詢中心、旅游集散中心和智慧旅游信息平臺建設;切實解決在線旅游經營服務出現的新問題，推動在線旅游行業健康可持續發展。建立符合在線旅游經營服務規律的市場檢查制度，依法依規實施監督檢查;會同市場監管、公安、網信、電信主管等部門開展市場監督檢查和聯合執法，打擊違法違規經營行為，引導在線旅游企業應不斷完善風險提示、信息披露、資質審核、應急管理等制度;充分發揮游客網絡評價的監督作用，不斷提升服務質量。

(五)提高導游和領隊業務能力

下大力氣解決導游和領隊服務意識不強、專業技能不高、職業素養不足、執業保障不夠等問題，不斷提高其服務能力。完善導游人員資格考試和等級考核制度，提升中高級導游員在導游隊伍中的比重;加強導游和領隊培訓，不斷提升導游和領隊文化底蘊、理解能力、表達能力和外語能力;建立完善校企合作培訓機制，建立并鞏固一批研培基地，提升研培質量;推進導游薪酬和社會保險制度落實，依法保障導游合法勞動權益;舉辦導游大賽，培育一批職業素養好、服務技能強的先進典型。

(六)增強旅游市場秩序治理能力

不斷完善旅游市場綜合監管機制，保持對“不合理低價游”、強迫或者變相強迫消費、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態勢;按照“政府主導、分級負責、屬地管理”原則，充分發揮旅游警察、旅游巡回法庭、旅游市場監督等綜合監管機構在旅游市場管理中的效能，加強聯合執法、綜合治理，嚴格落實旅游降級退出、處罰曝光等機制。聯合市場監管、公安等部門加大對旅游市場無資質經營主體違法違規行為的打擊力度;加強旅游市場秩序輿情監測，及時發現問題、妥善處置、總結經驗，全面梳理本地區旅游市場秩序問題的特點和規律，出臺有針對性的整治措施;暢通旅游投訴渠道，及時公布違法違規典型案例，強化震懾;全面推廣使用全國旅游監管服務平臺，運用大數據實現精準監管和分類監管。支持和鼓勵重點旅游地區先行先試，創新現代旅游治理機制。

(七)建立完善旅游信用體系

建立旅游企業、導游從業人員等誠信評價記錄制度和動態管理機制，發揮失信懲戒制度、旅游信用信息公示制度作用，定期通報旅游投訴、游客滿意度調查、旅游行政處罰信息，激發企業創新服務的內在動力;以建立“黑名單”和“重點關注名單”制度為突破口，加快建立以信用監管為核心的新型旅游監管制度，不斷完善旅游信用體系。出臺旅游市場黑名單管理辦法，將具有嚴重違法失信行為的旅游市場主體和從業人員、人民法院認定的失信被執行人列入地方旅游市場黑名單，實施懲戒;用智慧旅游平臺公開游客評價和信用信息平臺公開失信企業和從業人員信息，倒逼旅游景區、旅游飯店、旅行社、導游從業人員等優化服務，健全集散網絡體系;支持和鼓勵社會力量積極參與旅游行業信用建設，推進征信、評信與用信，組織開展行業誠信建設、質量評議等活動，開展文明旅游活動，促進行業規范誠信經營。

三、保障措施

(一) 加大政策扶持。爭取設立旅游服務質量提升行動專項資金;建立并實施省、市、縣(區) 三級政府質量獎勵制度，以旅游質量獎為導向、組織開展旅游質量先進企業創建活動;加大對參與旅游地方標準起草單位的獎勵力度，對參與各類國家、行業旅游標準制訂的單位或參加國家級標準化試點單位給予獎勵。

(二)加強組織協調。省、市旅游行政管理部門要加強組織領導和統籌協調，按照“統籌全局、分類指導、協調發展”的工作原則，以質量提升行動為抓手，強化規劃引領作用，建立上下齊動、部門聯動的工作機制，推動省、市工作逐項對接、部門之間密切協作。定期召開旅游質量提升工作會議，研究部署質量提升工作、切實將旅游質量提升工作落到實處。強化旅游企業質量意識和質量主體責任。發揮優勢企業引領作用，推動和激勵旅游企業提升質量服務水平。

(三)強化質量監管。加快質量法治建設，建立完善的旅游質量執法機構，強化一線旅游質監檢查執法力度、大力推進行業、部門、地區聯合的旅游質量監管和執法機制，做到嚴格依法行政，規范執法行為，保證嚴格執法、公正執法、文明執法。建立行業監督、社會監督和輿論監督相結合、專職質監員和兼職質監員相結合的旅游質量監管網絡，加強旅游質量安全監管。進一步健全和完善旅游投訴受理和信息發布制度。繼續加大對旅游景區、旅游飯店、旅行社、導游從業人員等旅游經營者和旅游從業者的檢查復核和監管力度，確保旅游服務質量達標。

(四) 提高人員素質。堅持培養與引進并重原則，加強旅游人才隊伍建設，以高素質的旅游人才為旅游服務質量提升提供支撐，依托省內旅游院校和培訓基地加強旅游專業及質量管理人才培養;加大星級飯店星評員、內審員隊伍建設，提升導游員待遇，發展旅游職業技術教育，培養具有一技之長的一線員工;指導和幫助旅游企業加強員工技能及企業經營者質量管理能力培訓，提高旅游企業全員質量意識、業務素質和質量行為能力;加強旅游教育的國際合作與交流、提高旅游理論研究水平和旅游人才培養質量。